Englisch Wirtschaftsschule Bayern · Jahrgangsstufe 10 und 11 · Text- und Medienkompetenz: Handelskorrespondenz (LehrplanPLUS)
Die Beschwerde – complaint und die Antwort darauf
Im Beruf schreibst du eine Beschwerde (complaint), wenn eine gelieferte Ware nicht der Bestellung entspricht und du das gegenüber dem Lieferanten sachlich klarstellen musst. Den formalen Briefaufbau erklärt ausführlich die eigene Seite dazu, hier wird dieses Wissen als bekannt vorausgesetzt. Stattdessen geht es hier um den Aufbau einer Beschwerde, um die passende Antwort darauf und um die Frage, warum eine gute Beschwerde im Englischen nie vorwurfsvoll klingt.
1. Was in eine Beschwerde gehört
Eine Beschwerde beschreibt einen Mangel so, dass der Lieferant sofort versteht, worum es geht, welche Folgen er hat und was konkret erwartet wird.
| Baustein | Was hineingehört | Beispielsatz |
|---|---|---|
| Bezug auf Bestellung und Lieferung | Bestellnummer und Datum der Lieferung, damit der Vorgang eindeutig ist. | We are writing with reference to our Order No. 5893, delivered on 12 November 20XX. |
| Sachliche Schilderung des Mangels | Was genau nicht stimmt – ohne Schuldzuweisung. | On checking the delivery, we found that the fabric does not match the sample. |
| Auswirkung | Welche konkrete Folge der Mangel für die eigene Firma hat. | This has caused a delay in the production of the ordered armchairs. |
| Konkrete Forderung | Was der Lieferant tun soll: Ersatzlieferung, Preisnachlass oder Rücknahme. | We would therefore ask you to send a replacement delivery. |
| Frist | Bis wann eine Reaktion oder Lösung erwartet wird. | We would appreciate a replacement within 14 days. |
Merke: Eine gute Beschwerde beschreibt Tatsachen, nennt eine Folge und eine konkrete Forderung mit Frist – sie beschimpft nicht und vermutet keine Absicht hinter dem Fehler.
2. Formulierungsbausteine der Beschwerde
| Englisch | Deutsch |
|---|---|
| Anfang | |
| We are writing to complain about … | Wir schreiben Ihnen, um uns über … zu beschweren. |
| We regret to inform you that … | Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass … |
| Mitte | |
| On checking the delivery, we found that … | Bei der Prüfung der Lieferung haben wir festgestellt, dass … |
| Unfortunately, the goods do not match the agreed sample. | Leider entspricht die Ware nicht dem vereinbarten Muster. |
| This has caused us considerable inconvenience, as … | Dies hat uns erhebliche Unannehmlichkeiten bereitet, da … |
| We would therefore ask you to send a replacement delivery within … | Wir bitten Sie daher, innerhalb von … eine Ersatzlieferung zu senden. |
| Alternatively, we would accept a price reduction of … | Alternativ würden wir einen Preisnachlass von … akzeptieren. |
| We trust you will deal with this matter promptly. | Wir vertrauen darauf, dass Sie sich umgehend um diese Angelegenheit kümmern. |
| Schluss | |
| We look forward to your prompt reply. | Wir erwarten Ihre umgehende Antwort. |
| We trust this matter will be resolved to our satisfaction. | Wir vertrauen darauf, dass diese Angelegenheit zu unserer Zufriedenheit gelöst wird. |
3. Musterbrief: die Beschwerde
Thistledown Interiors Ltd
8 Meadow Row
Norwich NR1 3PL
Barnfield Textile Mills Ltd
34 Weaver Street
Bradford BD1 5NQ
Our ref: TI/210 · Your ref: BM/91
18 November 20XX
Complaint about Order No. 5893
Dear Ms Vance,
We are writing to complain about the upholstery fabric we received on 12 November 20XX under Order No. 5893. On checking the delivery, we found that 40 of the 200 metres show an uneven colour finish that does not match the sample you sent us in October.
This has caused a delay in the production of the armchairs our customer is waiting for, as we cannot use fabric that does not match the agreed colour.
We would therefore ask you to send a replacement delivery of correctly dyed fabric within 14 days. Should this not be possible, we would accept a price reduction of 15 per cent on the affected metres instead.
We look forward to your prompt reply.
Yours sincerely,
Oliver Hargreave
Procurement Officer
Drei Stellen dieser Beschwerde zeigen, wie ein sachlicher Ton auch bei einem echten Problem funktioniert. Der Satz On checking the delivery, we found that 40 of the 200 metres show an uneven colour finish … beschreibt eine Tatsache mit genauer Zahl, statt pauschal von „schlechter Ware“ zu sprechen. Der zweite Absatz nennt mit This has caused a delay in the production … eine konkrete, nachvollziehbare Folge – das macht die Beschwerde glaubwürdiger als eine bloße Behauptung. Und der dritte Absatz nennt mit a replacement delivery … within 14 days und der Alternative a price reduction of 15 per cent zwei klare, konkrete Forderungen mit Frist, statt nur allgemein um eine Lösung zu bitten.
4. Die Antwort auf eine Beschwerde (adjustment)
Die Antwort auf eine Beschwerde heißt adjustment oder reply to a complaint. Eine gute Antwort drückt zunächst Bedauern aus, nennt die Ursache, bietet eine konkrete Lösung an und schließt mit einer Entschuldigung.
| Englisch | Deutsch |
|---|---|
| We were sorry to learn that … | Es tut uns leid zu erfahren, dass … |
| Please accept our apologies for the inconvenience caused. | Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten. |
| The fault was apparently caused by … | Der Fehler wurde offenbar durch … verursacht. |
| We are arranging a replacement delivery, which will reach you by … | Wir veranlassen eine Ersatzlieferung, die Sie bis … erreichen wird. |
| As a gesture of goodwill, we are offering a price reduction of … | Als Zeichen des guten Willens bieten wir einen Preisnachlass von … an. |
| Once again, we apologise for any inconvenience caused. | Wir entschuldigen uns nochmals für alle entstandenen Unannehmlichkeiten. |
Barnfield Textile Mills Ltd
34 Weaver Street
Bradford BD1 5NQ
Thistledown Interiors Ltd
8 Meadow Row
Norwich NR1 3PL
Your ref: TI/210 · Our ref: BM/91
22 November 20XX
Reply to Your Complaint about Order No. 5893
Dear Mr Hargreave,
We were sorry to learn that part of your delivery did not match the agreed sample, and we thank you for bringing this to our attention. Please accept our apologies for the inconvenience caused.
The fault was apparently caused by a dye batch that did not meet our usual quality standard. We are arranging a replacement delivery of 40 metres of correctly dyed fabric, which will reach you by 4 December 20XX.
As a gesture of goodwill, we are also offering a price reduction of 5 per cent on your next order.
Once again, we apologise for any inconvenience caused.
Yours sincerely,
Naomi Vance
Customer Service Manager
5. Sachlich bleiben
Eine englische Beschwerde bleibt auch dann sachlich, wenn der Ärger berechtigt ist. Wer vorwurfsvoll formuliert, wirkt im englischsprachigen Geschäftsleben schnell unprofessionell – und der Lieferant reagiert seltener kooperativ, wenn er sich persönlich angegriffen fühlt.
| Vorwurfsvoll | Sachlich |
|---|---|
| You sent us the wrong fabric again! | We have noticed a discrepancy between the fabric delivered and the sample agreed. |
| This is unacceptable and very unprofessional. | We are disappointed with the quality of this delivery and would like the matter resolved quickly. |
| You never check your deliveries properly. | We would ask you to review your quality control procedures for this order. |
| We want our money back immediately. | We would appreciate a replacement delivery or a suitable price reduction. |
Gut zu wissen: Im Englischen wird eine Beschwerde meist indirekter formuliert als im Deutschen – nicht, weil das Problem kleiner wäre, sondern weil die Sachlage im Vordergrund steht und nicht die Schuldfrage. Sätze wie „we have noticed a discrepancy“ benennen das Ergebnis, ohne dem Empfänger direkt einen Vorwurf zu machen – das schafft eher eine Grundlage für eine schnelle Lösung als ein Angriff auf die Person.
6. Typische Fehler – und wie du sie vermeidest
| Falsch | Richtig | Warum? |
|---|---|---|
| We are complain about the delivery. | We are writing to complain about the delivery. | complain ist ein Vollverb und braucht ein eigenes Hilfsverb im Satz, hier mit writing to. |
| The fabric don’t match the sample. | The fabric does not match the sample. | Nach der 3. Person Singular (fabric) steht does not, nicht don’t. |
| We want our money back now. | We would appreciate a price reduction. | Eine Beschwerde formuliert die Forderung höflich, nicht als direktes Verlangen. |
| Please to send a replacement. | Please send a replacement. | Der Imperativ folgt auf please unmittelbar, ein vorangestelltes to ist überflüssig. |
| We are awaiting your apology. | We look forward to your prompt reply. | Eine Beschwerde fordert eine Lösung, keine Entschuldigung als eigenständige Forderung. |
| This is your fault. | We have noticed a discrepancy between the delivery and our order. | Eine sachliche Beschwerde beschreibt den Sachverhalt, statt dem Lieferanten die Schuld zuzuweisen. |
✏️ Jetzt selbst üben – im Aufgabengenerator
Erzeuge dir zu diesem Thema beliebig viele Übungsaufgaben mit Lösung – passend zu Wirtschaftsschule Bayern und deiner Klasse.